Desrespeito a clientes dá megapunição a telefônicas

[Jeep]

Desrespeito a clientes dá megapunição a telefônicas - O Globo - 29/07/2009

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), vinculado ao Ministério da Justiça, decidiu cobrar judicialmente das operadoras Claro e Oi/Brasil Telecom indenizações por danos morais coletivos, no valor de R$ 300 milhões cada uma, por terem violado as normas previstas no decreto 6.523, a chamada lei dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). A ação, proposta pelo Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), reúne pela primeira vez como signatários 33 entidades, entre elas 23 Procons estaduais, Ministério Público Federal, Ministério Público do Distrito Federal, Ministérios Públicos estaduais, Advocacia-Geral da União, Procuradorias e organizações civis.

De acordo com dados divulgados ontem, o setor de telefonia é responsável por 57% das mais de seis mil reclamações que os Procons de todo o país receberam nos oito primeiros meses de vigência da nova lei.

— Vários setores investiram e se adaptaram, mas há uma resistência muito grande no setor de telefonia.

Nem as multas que foram aplicadas motivaram as empresas a tomarem providências, pois os administradores acharam mais barato pagá-las ou discutilas na Justiça — disse o ministro da Justiça, Tarso Genro.

Desde a entrada em vigor do decreto, em 1ode dezembro do ano passado, as duas empresas foram autuadas 99 vezes. A soma das multas aplicadas foi de R$ 3,618 milhões.

Atendimento não resolve os problemas

No segmento de telefonia móvel, a Claro é a empresa mais reclamada, com 31% das demandas, bem à frente da segunda colocada, a TIM, com 20,7%. Entres as operadoras de telefonia fixa, a Oi/Brasil Telecom responde por 59% das queixas, enquanto a GVT aparece com 12%.

— Constatamos que os graves problemas nos atendimentos não tratam necessariamente da figura do atendente mas, sobretudo, da decisão empresarial que estabelece um sistema de atendimento que não resolve as demandas dos consumidores — acrescentou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, referindose à transferência de ligação entre os atendentes.

Na semana passada, em entrevista ao GLOBO, Morishita já havia alertado que poderia “subir o tom”, pois estava cansado de aplicar multas e autuar.

Ontem, ele afirmou que as empresas poderão ser proibidas de comercializar novos planos e assinaturas, caso não se enquadrem. Ele também anunciou a criação de uma página na internet onde os consumidores poderão registrar suas queixas.

A Claro e a Oi informam que não foram notificadas e, portanto, não podem se pronunciar sobre a ação. A Claro ressalta que oferece vários canais de atendimento e investe constantemente no treinamento dos atendentes de call center. A Oi acrescenta que deve investir este ano mais de R$ 5 bilhões no país e que mantém equipes técnicas trabalhando em projetos de melhoria de atendimento.

A Anatel diz que atua de forma conjunta com outros órgãos na defesa do consumidor, fiscalizando o cumprimento do decreto e que, desde 1997, aplicou R$ 358 milhões em multas.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e os Procons de São Paulo e do Rio foram signatários da ação. Para Maíra Feldrin, advogada do Idec, esta ação é um marco histórico por reunir tantas entidades pelo cumprimento de uma lei: — Nos dá orgulho participar desta luta. O valor da indenização coletiva será recolhido ao Fundo dos Direitos Difusos e retornará à sociedade pelos programas do Sistema de Defesa do Consumidor.

O subsecretário adjunto dos Direitos do Consumidor no Rio, José Teixeira Fernandes, afirma que os setores vêm se adequando ao decreto, mas a telefonia não: — Tem que acabar esse negócio de a lei não pegar. É lei, tem que cumprir.

Para Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon/SP, o decreto criou parâmetros claros, tanto para o consumidor saber o que pode cobrar como para as entidades que fiscalizam.

Já a coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor Pro Teste, Maria Inês Dolci, ressalta que um ano depois, pouco há para se comemorar: — As empresas não estão respeitando.

É preciso mudar a lei que permite a punição das empresas. Até para recorrer, a empresa deveria ser obrigada a depositar um valor de caução.

Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), que comandou testes sobre o cumprimento do decreto, afirma que a maior parte das empresas de Telecom estava “pagando para ver”: — Para que esta ação funcione é preciso que a Justiça seja contundente e célere.

[kaolhooo]

sou cliente Claro há 4 anos
to migrando pra qualquer outra
não por atendimento ruim, até pq quando pedir pra alterarem o plano de conta pra cartão foi bem simples
o problema é que (e não apenas na Claro, e não apenas no ramo de telefonia) cliente antigo simplesmente não ganha NADA. eles dão até o cu pra conquistar cliente novo e esquecem dos antigos. eu como cliente antigo poderia ter um desconto em aparelho, promoções ou sei lá o que, mas NADA!!! fico puto com isso

e agora voltando mais pro foco do tópico, realmente.. atendimento da telefonia é RIDICULO. Brasil telecom mesmo, não sei como aquilo tá operando ainda. quer dizer , sei sim, monopólio em muitos lugares

[merak]

po cara, a minha mãe vive ganhando coisas da vivo, tipo ta a uns 10 anos, até antes de trocar de nome e tal hehe

[Zedd]

Eu acho a maior merda do mundo que Oi, a Vivo e a Brasil Telecom me ligam cada uma pelo menos uma vez por semana em casa me oferecendo serviços

Eu já pedi pra pararem de ligar, mas não param
O que eu faço?

[vegetous]

Postado por Zedd

Eu acho a maior merda do mundo que Oi, a Vivo e a Brasil Telecom me ligam cada uma pelo menos uma vez por semana em casa me oferecendo serviços

Eu já pedi pra pararem de ligar, mas não param
O que eu faço?

tem um camarada aqui no Brasil que provou que isso tava afetando a produtividade dele e ganhou uma boa grana de indenização!

[tdf]

Cara fui tentar cancelar uma linha da claro fiquei VINTE E CINCO MINUTOS COM MUSIQUINHA NA ORELHA e NADA.
Tive que ir numa loja e usar a linha direta dos caras lá, MUITA FILHA DA PUTICE.

300 milhões é pouco!! hehe

[ChakaN]

e tenho certeza que tudo o que eles perdem com multas e processos eh repassado pro preco do servico e todos pagam

tinha q por exemplo... castrar diretores, presidentes

[SsjGohan]

tinha q proibir de vender como a telefônica
quando as irregularidades forem sanadas ai poderiam voltar ao negócio

[un4]

trocar de um plano pós pra pré-pago é mole. coisa usual pra eles. a merda é que se seu problema muda uma vírgula do script padrão, ninguém vai saber resolver. ai fica sua solicitação pigando de departamento em departamento. o peão olha, não sabe como acertar um detalhezinho e já joga pra frente. não existe proatividade.

o atendimento dessas empresas não tem inteligência e nunca vai ter. deveriam sim investir muito mais em treinamento pros peões terem uma idéia mais macro do problema e tentar ajudar o cliente, ao invés de ficar repassando ligação.